Marketing relacional: ¿cómo ganarte la lealtad de … …?

En toda buena historia de amor siempre hay un momento en el que surge la chispa.

Mariposas, cosquillas, pajaritos inexistentes en estéreo... llámalo como quieras.

Lo importante es que sabes a qué me refiero.

Al instante en el que dices: love is in the air  (el amor está en el aire).

Y tanto amor hay en el aire que sucede lo que tiene que suceder. Hay atardeceres, besos y mucha pasión.

Todo es perfecto.

Nuestra pareja de recién enamorados decide al poco tiempo irse a vivir juntos. La relación pasa a otro nivel:

A los atardeceres se le suman esas entrañables mañanas en las que ves al otro en su plena esencia: medio dormido, con el pelo revuelto y una que otra legaña. Los besos van acompañados de listas de la compra y la pasión, qué vamos a decir de la pasión...

Sí, han empezado a surgir ciertas motitas de polvo donde antes era todo luz.

Ya no mensajes cursis esperando en el whatsapp.

Eso de pensar en cómo sorprender al otro quedó para otra época.

La tasa de corazones por centímetro cuadrado en Facebook empieza a descencer de forma vertiginosa.

Y no, la Covita no va a abrir una consultoría para parejas, ni pretende establecer un debate sobre cómo debe ser una relación. En bastantes fregados me meto ya, aunque tendría muchas opciones de hacerme viral. Eso seguro.

"Vale Cova, entonces de qué va la historia de hoy".

marketing relacional

1. ¿Qué es el marketing relacional y por qué te quiero hablar de esto?

Empecemos por el principio: la definición.

En este post, Juan José Isaza define el marketing como "una forma de crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes, permitiendo que tanto la empresa como el cliente mismo puedan derivar mejores beneficios de la relación".

Dicho by Covita.

El marketing de relaciones consiste en que dejes de pensar tanto en el botón de vender y pienses más a quién le pertenece el dedo que debe pulsarlo.

A lo mejor he sido un poco burra.

Lo que quiero decir es que el vínculo con tus cientes puede ser como una relación, cuando se pierde la magia del primer instante, descuidamos los detalles y nada es como antes.

Hay que cuidar a la persona antes, durante y después de presionar el boton de vender.

El marketing relacional habla de crear vínculos con los clientes, de fidelizarlos para que una venta no se convierta en un mero intercambio.

​Además, seguro que ya has oído que es más sencillo vender a una persona que ya te ha comprado que a una nueva.

Cuando consigues establecer un vínculo con la persona se establece una lealtad, lo que conlleva que sea muy difícil que la competencia pueda convercerle para que te deje.

Claro, siempre y cuando mantengas la pasión del primer día.

Reflexión sobre la fidelización

Es posible que en este momento estés pensando: "vale, ahora vamos a ver cómo fidelizar para que nuestros clientes estén siempre a la verita nuestra".

Sí, es cierto que voy a hablar de todo eso, pero antes te quiero hacer una reflexión.

- "Ya tardabas Covita, tú y tus reflexiones".

- Borde.

- "¡Tú más!"

- Desaborio.

-"A qué me marcho"

- Nooo, nooo, no te marches; prometo ser muy buena. Si va a ser una reflexión muy rápida e indolora. No te vas a dar ni cuenta.

fidelizar clientes
Photo credit: clement127 via Foter.com / CC BY-NC-ND

Te planteo otra love story, aunque esta va a tener bastante menos romanticismo.

Entre nosotros ya ha surgido el amor. Me has encandilado y te he comprado lo que vendías. Te mando un email diciéndote lo chulo que es y cuánto me gusta. Contestas como un rayo dándome las gracias.

A la semana te vuelvo a escribir porque hay un punto que no entiendo. Esta vez tardas en contestarme bastante más (pero tus newsletters me siguen llegando ofreciéndome productos mientras).

Como te habrás imaginado, mi amor se va apagando. Ya no es lo mismo.

¿Cómo ves este nuevo fracaso en las relaciones?

Me imagino que han podido surgir dos versiones:

La comprensiva: "eres una exagerada, si no te contestó sería porque no podía".

Mamá y la zapatilla: "porque tienes que contestar a todos los clientes al instante" "porque tienes que ofrecer un servicio de atención postventa con tal, cual y demás" "porque los dientes tienen que estar tan blancos que te brillen en la oscuridad"...

Según la versión de la Covita, ambas están acertadas y están equivocadas.

"Muy bien Covita, de esta te coronaste".

Como diría mi madre, "¿hoy comiste lengua?".

Me explico.

Empiezo con los comprensivos.​

Esta bien que como clientes seamos empáticos. No podemos prentender que todas las personas nos contesten al instante, ni que nos presten toda la atención del mundo. Hasta ahí todo correcto.

No obstante, ahora desde el punto de vista de vendedora, no podemos olvidar que vender productos implica también una atención después de la venta.

Ya no por fidelizar al cliente, debes ver la atención post venta como algo que forma parte del propio producto o servicio.

Vamos ahora con las mamás y sus zapatillas.

Si ahora te pones a buscar en Google "cómo fidelizar clientes" vas a ver una inmensidad de posts dándote mil y una ideas.

Toma unas cuantas:

1. Regalos sorpresa

2. Sesiones por skype antes, durante y después.

3. Envoltorios chulos

4. Información constante al cliente de todo el proceso.

5. Descuentos

6. Concursos

7. Tutoriales, trucos

8. Pulpo como animal de compañía 1

9. Pulpo como animal de compañía 2

¡Y no se te vaya a olvidar hacer alguna!​

Conclusión de la reflexión

Antes de volverte loco aplicando todo lo que hay por internet, párate un segundo e imagínate esta otra situación:

Acabas de lanzar un infoproducto. En contra de lo que habías pensado, vendes muchísimo más. ¡Felicidades!

El primer día, tienes 10 emails que contestar. El segundo, otros 20 emails. El tercero suben a 40 emails.

Como eres listo y muchos de los emails son dándote las gracias, creas una respuesta que valga para todos. El problema surge cuando varios de ellos son haciéndote preguntas.

Y eso lleva más tiempo...

Como no, sigues teniendo que atender a los clientes a los que vendes servicios, escribir el post para el blog, las redes sociales...

Si te das cuenta, te estoy mostrando la misma situación que antes, pero esta vez explicada desde el punto de vista del vendedor.

La realidad es que es un follón muy gordo. No hay tiempo para todos y algunos emails incluso no los vas a poder contestar.

Resultado = cero fidelización y posible cabreo del cliente.

Y ahora ya sí, ¿por qué te estoy contando todo esto?

Porque...​

Fidelizar no es aplicar una idea detrás de otra, conlleva una estrategia. #CovitaDixit

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Como en todo, a la hora de fidelizar deberías asignar unas cuestiones como prioritarias. Hay que definir cuáles serían nuestras acciones básicas y de ahí, ya ir creciendo.

Ahora ya sí, pasamos de la reflexión.

¡A fidelizar!

ejemplos marketing relacional
Photo credit: aflaa via Foter.com / CC BY

2. ¿Cómo ganarte la lealtad de... ... ... lectores/suscriptores/clientes?

Empieza la segunda parte del post.

Todo lo que te he contado antes se debe a que muchas veces toda la información que hay en internet es muy teórica. Muy bonita, muy estupenda, pero en algunas ocasiones muy poco práctica.

El marketing de relaciones, fidelizar a los clientes o como lo quieras llamar es algo muy importante, pero hay que hacerlo con cabeza y con orden.

¿Qué te voy a contar ahora?

Te voy a explicar lo que me parece que sería una estrategia básica de fidelización. Desde el cero patatero (cuando tu blog empieza) hasta cuando ya has lanzado un infoproducto.

Como es lógico, no te voy a dar todas las ideas que existen en el mundo mundial; pero si vas a tener una base sobre la que empezar a trabajar.

1. ¿... ...? (que demonios son los puntos suspensivos)

¡Qué ganas de llegar a este punto! Aish

Cuando viste los puntos suspensivos seguro que pensaste en "cómo ganarte la lealtad de tus... ... clientes".

Wrong.

Clientes, clientes, clientes.

Como empieces visualizando a todo el mundo que entra en tu blog como "cliente" vamos mal.

Olvídate de los clientes y empieza fidelizando lectores. #CovitaDixit

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Si acabas de lanzar tu blog, ya sabrás que el paso más importante es captar suscriptores.

Para ello tienes estupendos plugins que ayudan a convertir un montón y bla, bla, bla.

A lo mejor tienes la suerte de que todas las personas que entran en tu blog por primera vez se suscriban (ya me contarás el secreto), pero la realidad es que casi no hay opciones de que eso ocurra.

Por eso, por donde hay que empezar es con fijar con pegamento a los lectores. En cuanto pisen tu blog, zasca; no vuelven a salir jamás.​

¿Cómo puedes conseguir fidelizar a esa persona que acaba de entrar en tu blog?

Aportar valor: sin aportar valor es muy complicado que haya más. Así de simple. Ofrece todo lo que tienes dentro.

Marca personal: deja que tu personalidad se filtre, se transmita en tus contenidos. No escribas notas de prensa en tu blog. No hay mejor manera para fidelizar que mostrar la persona que hay detrás de un proyecto.

Conexión emocional/Storytelling: es otra cara de lo que acabo de decir. Hay millones de contenidos muy útiles ahí fuera, ¿por qué deberían volver precisamente a tu blog? Porque has conseguido que el lector empatice contigo.

Comentarios: si una persona hace el esfuerzo de dejarte un comentario, no pierdas la opción de establecer una conversación, de seguir aportando valor, de que te conozca más... Vamos de lo que se llama fidelizar de toda la vida.

Interactúa, interactúa, interactúa: por las redes sociales, en otros blogs, por email; como tu quieras. Pero "solo" con escribir los posts no vale. Relaciónate y dale caña al networking.

2. De lectores a suscriptores

Cuando al principio hablaba de marketing relacional es porque me parece muy importante que te quedes con la idea de que hay que crear distintas relaciones y vínculos.

Deja tu huella, implícate con los demás.

Es como si estuviésemos subiendo una escalera de fidelización muy larga (es algo muy parecido a las fases del Inbound Marketing).

Creo que es uno de los puntos más comentados a nivel general, así que no voy a entrar mucho en este tema.

¿Cómo convertir a tus lectores en suscriptores?

marketing relacional perspectiva clientes

Escuchándoles: pregunta en los posts o en los comentarios que necesitan, cómo les puedes ayudar. Echa un vistazo a este post de Neil Patel en el que habla sobre esto.

Contenidos especiales para suscriptores: se trata de realizar como pequeños lead magnets específicos para algunos posts. Puede ser la transcripción de un vídeo, una plantilla, un checklist... En este post sobre la Experiencia de Usuario ofrecía un pdf con todos los puntos que había explicado para que fuese más cómodo para el lector poder aplicarlo después.

Lead magnets/concursos/regalos/descuentos: cualquier ventaja de este tipo te puede ayudar a ganar suscriptores.

Plugin especializado en mejorar la conversión: aquí hablo de oídas porque yo no lo he usado nunca (y eso que tengo uno comprado e instalado). Este tipo de herramientas lo que hacen es que puedas optimizar los pop-up para que aparezcan en unos determinados momentos o a unas personas en específico.

3. Fidelizar al suscriptor

¿Cuando alguien se hace suscriptor no se acaba toda esta historia?

¡Pero si esto no acaba más que empezar!

De todas las fases, creo que esta puede ser la más complicada.

Una persona te acaba de dar su email. Esa acción que parece tan sencilla y sin importancia es un paso muy importante ya que se basa en una muestra de confianza (fidelización = confianza).

Si te esforzaste un montón por ganarte la confianza de tus lectores, ahora tienes que dar un triple salto mortal y aportar todavía más a los suscriptores.

¿Qué puedes hacer en este punto?

​Email marketing: la gran herramienta para establecer un mayor grado de confianza es el email. Es un canal más íntimo y que nos ofrece la posibilidad de segmentar por intereses. Muy, muy importante.

Aportar valor: plantéate cada email como un pequeño post, no te quedes solo con mandar el recordatorio del nuevo. Yo no estoy para hablar, pero eso no significa que no sea consciente de que lo estoy haciendo mal.

Que no hacer: mandar solo emails para vender. ¿De verdad todas las herramientas son estupendas e imprescindibles?

Páginas con contraseña: prepara una sección de tu web donde los suscriptores puedan descargarse todos los infoproductos u otros materiales especiales.

Webinars: si puedes crear infoproductos especiales para suscriptores, también puedes hacer lo mismo con los vídeos.

Descuentos y prioridad: precios especiales para tus infoproductos solo accesibles a tus suscriptores.

4. Ahora ya sí, al cliente

Tanto si vendes servicios, como si vendes productos; tienes clientes.

Como dije al principio, la lealtad del lector o el cliente es algo que hay que ganarse poco a poco. Todo es una cuestión de confianza.

Por eso la fidelización no empieza después de que nos hayan comprado, sino desde que la persona es lector.

Pero como no quiero repetirme más, voy al lío.

¿Cómo ganarte la lealtad de un cliente?

1. Antes de la compra

Usa de nuevo la empatía y ponte en la cabeza de tu cliente. Intenta averiguar que es lo que necesita, lo que de verdad quiere. Y no, no es un precio más barato.

Matiza cuanto tiempo tardas en responder un email: esta idea la descubrí en el blog de Maïder Tomasena y me pareció sencilla y genial. En la página de contacto puedes indicar cuanto tiempo tardas en contestar un email, así la persona no se impacientará.

Especifica bien cuáles son los beneficios de tu propuesta.

Sé claro y transparente: si no sabes hacer algo, no te metas en follones y admítelo. La sinceridad es algo que a todos nos gusta.​

Pon las cosas fáciles: simplifica trámites y opciones.

Habla el mismo idioma que tu cliente: traduce términos técnicos a un lenguaje que la persona pueda entender. Eso de utilizar vocablos raros para quedar bien está más desafado que desfasado.

Si quieres saber más de este punto, échale un ojo a este post sobre cómo escribir un email que venda.​

2. Durante el pedido (servicios)

Todos estamos a mil revoluciones y si me apuras, a mil una.

A lo mejor no eres conscientes, pero mientras tú estás centrado preparando el pedido que te han encargado, el cliente está esperando.

Si es un pedido grande que se va a alargar en el tiempo no está mal que envíes algún email tranquilizador.

Hola Fulanita.

Te escribo para decirte que sigo avanzando en los textos que me encargaste. Estoy muy contenta con cómo están quedando, estoy convencida de que la respuesta por parte de los lectores va a ser muy buena.

Como habíamos fijado, el día X te lo mando todo.

Esto no te lleva nada de tiempo y vas a generar una gran sensación de profesionalidad.

Solo tienes que preparar un modelo tipo por cada servicio que tengas (ojo, si lo personalizas, mejor que mejor).

Y si te quieres olvidar de cuándo enviarlo, hasta puedes configurar un autoresponder.

3. En el momento de la compra (productos)

Tanto si vendes ebooks, como si son cursos; hay una cuestión muy importante: transparencia y respeto de la LOPD y la LSSI.

Cuando entrevisté a Marina Brocca una idea me quedo muy clara: "respetar las leyes, informar de las garantías; en definitiva, ser transparante es una ventaja competitiva".

4. Después de la venta

¿Recuerdas el caso del vendedor que se saturó a la hora de contestar emails?

Su error fue que no se preparó para la atención post venta.

Vamos a ver que se podía haber hecho.

Un email tipo agradeciendo la compra: así no tendrás que contestar uno por uno o solo tendrás que personalizar en casos muy específicos.

Prueba primero el producto: antes del lanzamiento, elige a 5 de tus suscriptores y regálales el producto a cambio de que te hagan un análisis feroz. Es muy importante que especifiques que deben ser críticos, no sirve de nada que te digan que está perfecto.

Sobre todo, lo que debes localizar (además de algún error que se te haya escapado) son posibles preguntas o dudas que vayan a surgir a los demás usuarios.

Esto te va a permitir crear una sección de "preguntas frecuentes" con todas esas dudas que te han sugerido. Preparar esta sección es algo que no solo te va a hacer ahorrar tiempo, sino que el cliente va a ver qUe tienes todo previsto.

Email marketing & trucos: otorga más valor a tu producto complementándolo con trucos que vayas mandando a posterior por email. Esto también te puede servir para introducir después otros productos complementarios.

Si los trucos los mandan en vídeos, mejor que mejor.

Actualizaciones del producto gratuitas: si es un producto con un precio muy elevado, puede ser interesante que los arreglos que vayas haciendo se los regales.

Y tú qué dices, ¿cómo se puede ganar tu fidelidad?

La lealtad se puede ganar de formas muy diferentes, por eso te pido que me eches un cable para completar el post.

Todas las ideas que me aportes en los comentarios se añadirán a la entrada.

¿Te ha parecido importante el marketing relacional?

¿Qué tipo de detalles son los que hacen que ganen tu confianza?

¿La lealtad se gana antes o después de la compra?

Ahora que ya hemos hecho las paces y has visto que soy muuuuuu buena, me harías un gran favor si pulsases todos los botoncitos que hay aquí arriba. Pooooor faaaaaaa

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