Experiencia de usuario: ¿Por qué se comportan los lectores así?

Antes de nada: por favor, pon un poco la canción.

¿Por qué te vas...?

No, no es que sea fan de Jeanette, pero es que fue justo esta frase la que me dio la idea para este post: por qué te vas... ... querido lector.

Seguro que a ti te pasa igual y muchas veces intentas adivinar por qué ese post no funcionó, o por qué a los usuarios no pasan más tiempo en tu web o por qué no interactúan más con ella.

En definitiva:

¿Por qué se comportan así los usuarios?

interacción web

​Pues aunque no te lo creas, sí podemos intentar averiguar por qué se comportan de esa manera y por qué interactúan asi con nuestra web.

Y no, no estoy hablando de psicología, estoy hablando de UX: de la famosa experiencia de usuario

La experiencia de usuario se considera uno de los puntos fuertes para este 2016. Hay que olvidarse de la concepción de que el usuario solo "lee", hay que pensar en toda nuestra web y nuestros contenidos como un producto de experiencia. Un producto que se vive.

Pero como en toda historia, empecemos por el principio.

¿Qué es la experiencia de usuario, UX, y por qué la necesitamos?

Siempre que hablo de algún concepto estándar me gusta empezar por la definición. En este caso, voy a utilizar la que aparece en la página de Staffcreativa:​

"Experiencia de usuario (UX) viene a ser el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo."

​De lo que se trata es que el usuario disfrute de su experiencia en la web, y por tanto, vuelva a venir, se suscriba, compre...

En el post de Staffcreativa, se explica muy bien la diferencia entre usabilidad y experiencia de usuario, ya que aunque caminan de la mano, no son lo mismo.​

La usabilidad de una web es crear unas carreteras estupendas por las que el usuario pueda moverse sin dificultad. Vamos, que la persona que entra en tu web pueda navegar por ella sin perderse, que sea intuitiva, fácil de leer... ​

Si te fijas, todos los ejemplos anteriores revierten en que la experiencia de usuario sea mejor.​

La clave de cualquier negocio está en las personas, en los clientes. O mejor dicho, en su satisfacción.

La idea está clara y la Covita la resumiría así:

La experiencia de usuario nos sirve para conseguir mejorar la satisfacción de las personas que entran en nuestra web y en nuestros post.

De la misma manera que tienes claro cuando un producto que has comprado te gusta, tienes que tener claro cuando un artículo te agrada o no. Todos sabemos cuando un artículo nos ha resultado útil o nos ha hecho disfrutar.

Para hablar de la experiencia de usuario hazte siempre dos preguntas:​

¿Disfrutan el usuario cuando entra en mi web?

¿Disfruta el lector al leer un post?

Aquí habría que hacer un inciso:

A qué llamo yo el que alguien "disfrute" de la experiencia

Desde luego es una sensación subjetiva, eso está claro, pero creo que hay maneras de valorarlo.

Contenidos útiles: el mítico y mil veces comentado: "aportar valor"

Contenidos empáticos: mi último post fue: De cómo una gripe me enseñó mis errores como emprendedoraEn este artículo explico una situación personal (una gripe) que me lleva a una serie de reflexiones. Si le echas un ojo, en muchos comentarios, las personas decían haberse sentido identificadas o que les había recordado a lo que ellos vivieron.

Contenidos divertidos o emocionales​: en uno de mis primeras entradas: 7 pasos para escribir un buen post explico que uno de mis objetivos con cada post es hacerte sonreír, al menos una vez. En cada artículo que escribo no solo quiero aportarte información o herramientas útiles. También deseo que cada vez que lees una entrada sea un momento agradable, que te lo pases bien y que me conozcas un poquito más.

¿Quién dijo que uno no se lo podía pasar bien mientras aprende?​ Que venga que la Covita se lo explica.

Contenidos experiencia: me refiero a post que resulten interesantes o atractivos al lector por las posibilidades de interacción que ofrecen. El marketing de contenidos cada vez avanza  más en este sentido. Es la experiencia del usuario llevada a otro nivel.

De hecho, cuando tengo algún rato libre voy investigando sobre la idea de crear "posts experiencia". Es increíble lo que ya se está haciendo y cómo se consigue una interacción del usuario con la web mucho más profunda. Cuando haya avanzado más, sin duda, escribiré un post acerca de ello.

Antes de seguir sobre cómo mejorar la UX, me gustaría añadir otra utilidad que te puede aportar el trabajar con la experiencia de usuario.

Trabajar la experiencia de usuario te ayuda a definir mejor tu idea de negocio​

No pongas cara de marciano. Desde luego que poca confianza.​

Para explicarme, te cuento mi propia historia.

Ya sabes que antes de abrir el blog me pasé leyendo unos seis meses sin parar. Sabía que quería dar el salto a trabajar por mi cuenta y que como redactora web podía abrirme un camino.  Pero ocurrió​ algo inesperado: como Don Quijote, perdí la cabeza por leer demasiado.

Cuando empecé a descubrir la cantidad de cosas que podía hacer perdí el foco del todo. El foco, la cabeza, la sensatez, vamos un circo.

Además de redactora, quería escribir libros, dar cursos, crear tiendas online, crear otros 3 ó 4 blogs más. Ahí me ves, la Covita a tope con su cuento de la lechera y a marcha de martillo. 

Pero llegó ese momento tan bonito de ponerte a luchar con WordPress (y no una lucha normal, lucha en el barro, metiendo los dedos en los ojos, mordiendo y todas las argucias que pudiese).

usabilidad web

Había llegado el momento de decidir que iba a aparecer en el menú y en la home.

Ahora me río, pero de primeras casi me salían menús con unas 20 opciones. Una locura.

Para la home tenía pensado una idea rocambolesca que me llevaba a crear unas 5 ó 6 páginas que derivaban a otras...

Todavía recuerdo lo que me dijo Dean Romero cuando vio el primer boceto (y eso que fue suave): "no entiendo la idea. Todo es muy complicado".

Como la iba a entender, si no la entendía ni yo. Pero en aquella conversación me dijo algo que se me quedó grabado:

"Pónselo fácil a los lectores. Dales lo que quieren y si puede ser en un click, mejor que en dos"

Click to Tweet

Esa fue mi primera lección sobre experiencia de usuario (aunque muy gorda e importante).

Pero a lo que íbamos que me lío yo sola.

¿Cuál era el problema?

La UX me estaba diciendo a gritos: "¡Covita​, déjate de WordPress y centra las ideas!"

Y eso era una verdad como un templo.

La situación era la siguiente:

Quería hacer tropecientas ​cosas a la vez, y claro, era imposible.

Ni había un objetivo definido, ni tenía a mi buyer persona creado​.

Ganas de currar e ilusión a mansalva, pero no tenía ni idea de qué estaba haciendo.

​Fueron unos meses muy divertidos: deshojando margaritas (qué hago, qué no hago), de varias noches insomne, de destruir todo y volver a empezar de cero... 

UX


Photo credit: maclauren70 via Foter.com / CC BY-NC-SA

No voy a negar que lo pasé mal porque al principio no entendía cuál era el problema, pero fue una escuela impresionante.

Si estás creando ahora tu negocio online lo primero que hay que hacer, en mi opinión,  es esto:​

Define bien que quieres hacer, cuáles son tus objetivos​ y crea tu buyer persona.

Luego, ponte con un papel y con un boli e intenta crear la estructura de tu blog. Para ello, hazte dos preguntas:

¿Qué mensaje quiero transmitir con cada página?​

¿Qué quiero que la persona piense o haga en cada página de la web?

Si no eres capaz de contestar a esas preguntas, es que todavía no tienes bien definido tus objetivos que era lo que me ocurría a mí.

Estas preguntas vienen de un post que leí de Maïder Tomasena: Lo que la Wikipedia no te contará sobre escribir tu home page

Maïder explica en el post que cada vez que una persona entra por primera en tu web se hace la siguiente pregunta: ¿Qué hay aquí para mí? 

Lo que te está diciendo Maïder es que si tu objetivo es que te contraten como redactor, explica en la home que lo eres y cuáles son los beneficios de trabajar contigo.

Aunque Maïder es copywriter, ese post es también una gran lección de experiencia de usuario.

Aunque la relación no es directa, la UX te dice si no tienes bien definidas tus ideas.

La arquitectura de tu web plasma tu proyecto, todo lo que estás ofreciendo; cuando no tienes claros tus objetivos, no tendrás claro cómo construir tu página.

Para mí fue una de las lecciones más importantes cuando empecé y por eso he querido pararme a contártela. 

La UX de Marketing para Inquietos a examen

Pues sí, al final, después de tanto pensar y de dar tantas vueltas creé el blog tal cual lo conoces ahora. No estaba convencida, pero había que dar el salto y empezar.

De hecho, creo que uno nunca está 100% convencido de su web y siempre está viendo detalles que mejorar. De ahí, la importancia de empezar e ir mejorando poco a poco.

Ahora mismo me encuentro en el proceso de rediseño del blog; y en él, voy a intentar arreglar los problemas que os comento en el vídeo.

Someto a mi home a dos preguntas:

¿Te ayuda a conseguir tu objetivo principal?

¿Contesta al lector la pregunta de "qué hay aquí para mí"?

En esta última parte tienes que hacer un ejercicio de reseteo mental. Tu blog ya no es tuyo, es de otra persona, y es la primera vez que entras en esa web. Ahora ya sí piensa: "¿Que hay aquí para mí?".

Inciso: como has visto se me ve desenfocada, lo siento mucho. No sé que le está ocurriendo a la cámara pero no me enfoca a mí. He repetido el vídeo dos veces más y sigue sin verse. Estoy intentando averiguar qué es. En cuanto pueda, repito el vídeo para que se vea bien.

Cómo mejorar la experiencia de usuario de tu web

Ya has visto en el vídeo los errores que he cometido.

Pero ahora vamos a ir un poco más allá y vamos a ver cómo puedes analizar tu web; y así, mejorar la UX de tu blog o web.

¡Manos a la obra!

1. Haz el ejercicio de reseteo mental

Este ejercicio de empatía es muy importante ya que te da señales de qué es lo que falla y lo que no. Me parece una de las mejores cuestiones que puedes hacer para mejorar tu web. Ponte en modo empatía a tope, olvídate de que esa web es tuya y entra como si nunca hubieses estado en ella.

Plantéate distintos roles: una persona que solo quiere investigar a ver qué hay en tu web, un lector que se quiere suscribir (te recomiendo que realices todo el proceso), una persona que te escribe un comentario.

Ponte en sus carnes y explora.

2. Aplica el checklist

Claro que sí, la Covita te ha preparado todo un checklist para poner a prueba la experiencia de usuario de tu web. Pero no solo es un conjunto de puntos.

Te doy consejos y te recomiendo plugins o herramientas para algunos de los problemas que puedas detectar.

En el checklist tienes muchos puntos a revisar, desde la navegación genérica del blog, cómo puede encontrar el lector la información, velocidad, los formularios, las redes sociales...

CHECKLIST EXPERIENCIA DE USUARIO

Mejora la UX paso a paso con el checklist. Todo está muy explicado y con muchos ejemplos para que no tengas dudas. También te recomiendo plugins y herramientas.

2. Analiza el comportamiento de tu lector. Métricas y herramientas

Para mejorar la UX es necesario saber cómo interactúa el usuario con la web. Qué te parece si además de las conclusiones que has podido sacar de tu ejercicio de reseteo, obtenemos datos concretos de cómo se comporta cada lector.

Empezamos con la madre de todas las métricas: Analytics.

Qué nos dice Analytics de nuestros lectores:

En Audiencia / Visión general vemos:​

Analytics UX

Duración media de la sesión: cuánto tiempo está en tu página cada persona que entra.

Porcentaje de rebote: porcentaje de lectores que abandonan tu web antes de 30 segundos y solo entran en una página de tu web. Por ejemplo, la gente que entra a leer el último post y se marcha.

Páginas vistas por sesión: número de páginas o entradas a las que entra cada persona en una visita.

Si no tienes muy clara esta métrica, échale un vistazo a este post: 26 estrategias para reducir tu tasa de rebote.

Bajamos ahora al apartado Comportamiento / Contenido del sitio / Todas las páginas:

Aquí vemos cada página del blog por el número de visitas que recibe, así sabemos cuáles son los contenidos que gustan más y el tiempo que permanecen (eso te indica si la persona lee el post entero o no).

Dentro del mismo apartado de Comportamiento, tenemos Flujo del comportamiento. Veréis algo así:

Flujo comportamiento UX


Lo que ves es la ruta por la que navega el lector nada más entrar en tu web.

Página de destino / Página de inicio: es la página en la que aterriza el lector cuando entra en tu web. No sé muy bien el porqué, pero Analytics pone en las dos primeras columnas la información acerca de la página de destino.

Como te digo, algún motivo habrá, pero por lo menos yo a día de hoy lo desconozco (si tú sí lo sabes, no estaría mal que me lo dijeses en los comentarios).

En este caso, está seleccionado el período que va desde que lancé el anterior post hasta hoy: una semana.

Como ves, la mayor página de aterrizaje fue el último post. De ahí, puedes ver a qué páginas se dirige, lo que ellos llaman "primera interacción".

¿Qué implica esto?

Pues en primer lugar, me demuestra lo que me indicaba el número de página vistas por sesión. Hay mucha gente que después de leer el post se va, la tasa de abandono es alta. Tengo que trabajar este punto y facilitar que el lector pueda interactuar más con la página.

Otra cuestión que veo gracias al flujo de comportamiento es que las personas que entran por la home, suelen buscar la página de "Sobre mí". Sabiendo esto puedo mejorar esta página y reconducir a las personas al objetivo que me haya marcado.

Otras herramientas que nos ayuden a "ver" el comportamiento del usuario son los mapas de calor.

Qué nos aportan los mapas de calor:​

Estos mapas lo que hacen es indicarte por dónde se mueve el usuario y dónde hace click.

mapa de calor experiencia usuario web

En la imagen ves un mapa de calor grabado con los heat maps de Sumome, aunque tiene una limitación de 1000 clicks. Llegado a ese límite, deja de grabar.

Estas herramientas te sirven para poder ver en que partes de tu web se hacen más clicks. En este caso, está claro. Pero, por ejemplo, en el último que hice, se veía como los lectores cliqueaban sobre mi foto. Gesto que volvía a indicar lo que vimos antes con los resultados de "Sobre mí".

A los lectores les gusta ver quién es la persona que está ahí detrás​.

Otra herramienta que me han chivado hoy (gracias Robert) es Hotjar.

También te permite hacer mapas de calor de forma gratuita, pero lo que me ha parecido increíble es que son capaces de grabar cómo interactúa la persona con la página.

¡¡Y es gratis!! 

Para usarla solo tienes que registrarte y contestar a dos o tres preguntas. Te darán un código que debes incrustar en el "Head" del blog, como cuando instalas Analytics​.

¿Para que nos sirve esto?

Por un lado, los mapas de calor te sirven para mejorar la conversión. En la zonas que veas que se hacen más clicks, puedes colocar los elementos que más te interesen.

Por el otro, también puedes ver que partes del menú interesan más.

Con las grabaciones puedes sacar muchísimas conclusiones. Desde ver el punto donde se van, los elementos que llaman más la atención, los que no...​

Si te pones a investigar por internet verás que hay muchísimas herramientas para hacer pruebas de usabilidad y de experiencia de usuario. Por ahora, para mí, tengo más que de sobra.

Además, se da el hecho de que probar herramientas se convierte en un adictivo pozo negro ​donde perder y perder horas de tiempo.

3. Análisis y conclusiones

En este momento, tienes muchísima información. Ahora te toca ponerla encima de la mesa y ver qué conclusiones puedes sacar.

​A lo mejor te pasa como a mí y te has dado cuenta que el planteamiento era erróneo y necesitas rediseñar alguna página o la home.

Pero lo más probable es que con pequeños retoques o plugins puedas mejorar la experiencia del usuario.

Te pongo un ejemplo con un problema real que he detectado en el blog: los usuarios leen el post y se van.

Debo mejorar la web para que el usuario la encuentre más atractiva e investigue por ella.

¿Cómo se puede mejorar la experiencia de usuario para mejorar ese dato?

Ofrecer siempre la opción de artículos relacionados al final del post.

Introducir más enlaces a post antiguos en cada artículo. También, ponerlos de una manera más diferenciada dentro del contenido.

Introducir widgets en el sidebar del tipo: los post más leídos o comentados, las categorías del blog...

Una sección específica de "Empezar aquí". Estoy trabajando en esta idea, de hecho estoy diseñando "algo" del tipo: "Biblioteca de Marketing para Inquietos".

Mejorar ciertas partes del diseño (por ejemplo, los colores), para que llamen más la atención.

En muchos casos, las mejoras no implican cambios profundos. Quizás, lo más difícil es saber el qué cambiar, entender el comportamiento de los lectores  y...

Por qué te vas...

Qué me dices, ¿has pensado alguna vez en la UX?

¿Has hecho alguna vez una mejora pensando en la experiencia de usuario?

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La terminología es un rollo. Sí, mogollón de palabrejas que no nos dejan entender la información que necesitamos. Descárgate el Diccionario Inquieto de Marketing y ten a mano todo lo que necesitas.

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